E-mail marketing pre e-shop stojí na niekoľkých automatizáciách, ktoré sa spúšťajú samy podľa správania zákazníka: uvítacia séria, opustený košík, e-maily po nákupe, pripomenutie opakovaného nákupu a oslovenie neaktívnych. Raz ich nastavíte a potom bežia každý deň, bez toho, aby ste museli písať novú kampaň.
Jednorazové newslettery majú svoje miesto. Automatizácie však prichádzajú vo chvíli, keď má zákazník k nákupu najbližšie. Nižšie je zoznam tých, s ktorými by sme začali v každom e-shope, aj s tým, čo do nich písať.
Predtým, než začnete: súhlas a technika
Automatizovaný e-mail marketing funguje len vtedy, keď máte so zákazníkmi právne čistý vzťah a e-shop posiela do e-mailového nástroja správne dáta. Bez toho automatizácie buď nebežia, alebo chodia nesprávnym ľuďom.
Skontrolujte:
- či zbierate súhlas s marketingovou komunikáciou oddelene od súhlasu s obchodnými podmienkami, a to cez nepredvyplnené políčko,
- či oddeľujete marketingové e-maily od transakčných (potvrdenie objednávky, faktúra, informácia o doručení),
- či má každý marketingový e-mail jednoduché odhlásenie,
- či je e-shop prepojený s e-mailovým nástrojom tak, aby sa prenášali objednávky, prezerané produkty a košíky.
Slovenské e-shopy bežne pracujú s nástrojmi ako Ecomail, Mailchimp, Klaviyo alebo SmartEmailing. Väčšinu z nich sa dá prepojiť s platformami Shoptet či WooCommerce, často cez hotový doplnok. Nastavenie súhlasov si dajte skontrolovať právnikovi, s technikou a textami vieme pomôcť my.
Nakoniec si overte doménu odosielateľa cez SPF, DKIM a DMARC. Gmail a Yahoo to od odosielateľov hromadných e-mailov vyžadujú a bez overenia končia správy často v spame.
Uvítacia séria
Uvítacia séria je prvá automatizácia, ktorú by mal mať každý e-shop, pretože nový odberateľ je pri prihlásení najzvedavejší. Spúšťa ju prihlásenie do newslettera, napríklad cez formulár na webe alebo vyskakovacie okno.
Séria má zvyčajne dva až štyri e-maily:
- Hneď po prihlásení poďakovanie a sľúbená výhoda, ak ste nejakú ponúkli (zľavový kód, doprava zdarma, návod).
- O dva až tri dni neskôr kto ste, čo predávate a prečo nakúpiť práve u vás. Tu je miesto na príbeh značky, ľudí za e-shopom alebo na to, ako vyrábate.
- O pár dní ďalej najobľúbenejšie produkty alebo kategórie a odpovede na časté obavy, napríklad dopravu, vrátenie tovaru či veľkosti.
Keď človek medzitým nakúpi, sériu ukončite a presuňte ho do automatizácie po nákupe. Nikto nechce dostať zľavový kód deň po tom, čo zaplatil plnú cenu.
Myslite aj na odosielateľa a predmet. Ako odosielateľa uveďte názov e-shopu alebo meno konkrétneho človeka z neho, nie adresu typu noreply. Predmet prvého e-mailu nech jasne hovorí, čo v ňom je, napríklad „Váš kód na prvý nákup“. Pri uvítacej sérii netreba vymýšľať, človek na ten e-mail čaká.
Opustený košík
E-mail o opustenom košíku pripomenie zákazníkovi produkty, ktoré si vložil do košíka, ale objednávku nedokončil. Zo všetkých automatizácií má najbližšie k peniazom, lebo ide za človekom, ktorý už takmer nakúpil.
Aby fungoval, e-shop musí poznať e-mail zákazníka. To sa stane, keď je prihlásený do účtu, je vo vašej databáze odberateľov alebo vyplnil e-mail v pokladni a odišiel.
Ako ho postaviť:
- prvý e-mail po niekoľkých hodinách, s obrázkom produktu a tlačidlom späť do košíka,
- druhý približne o deň, s odpoveďou na možnú prekážku, napríklad cenu dopravy, termín doručenia alebo vrátenie tovaru,
- tretí podľa potreby, prípadne so zľavou, ak to vaše marže znesú.
So zľavou zaobchádzajte opatrne. Keď ju dávate vždy, zákazníci sa naučia košíky opúšťať schválne.
Podobne funguje automatizácia opustenej prehliadky. Spustí sa, keď si známy zákazník pozrel produkt alebo kategóriu, ale nič nevložil do košíka. Je mäkšia a stačí jeden e-mail s produktmi, ktoré si prezeral.
Po nákupe
E-maily po nákupe pomáhajú z jednorazového zákazníka spraviť stáleho. Zákazník, ktorý u vás už raz nakúpil, vás pozná a ľahšie sa vráti. Potvrdenie objednávky a informácie o doručení sú pritom transakčné e-maily, nie marketing.
Do automatizácie po nákupe patrí:
- Návod alebo tipy k produktu pár dní po doručení. Pri kozmetike ako ju používať, pri káve ako ju pripraviť, pri oblečení ako ho prať.
- Žiadosť o recenziu vo chvíli, keď mal zákazník čas produkt vyskúšať. V deň doručenia je na to skoro.
- Súvisiace produkty. K mlynčeku zrnková káva, k topánkam impregnácia.
Prvému nákupu venujte samostatnú vetvu. Človek, ktorý u vás kupuje prvý raz, potrebuje viac uistenia ako stály zákazník.
Opakovaný nákup a neaktívni zákazníci
Pri produktoch, ktoré sa míňajú, sa oplatí pripomenúť nákup vo chvíli, keď zákazníkovi pravdepodobne dochádzajú. Typicky ide o krmivo pre psa, kontaktné šošovky, kávu či filtre do vody. Interval nastavte podľa reálnej spotreby, ktorú vidíte v objednávkach.
Druhá automatizácia patrí zákazníkom, ktorí dlho nenakúpili ani neotvorili e-mail. Pošlite im jednu až dve správy s otázkou, či o e-maily ešte stoja, prípadne s ponukou. Ak nereagujú, vyraďte ich z marketingových kampaní. Menší zoznam ľudí, ktorí e-maily čítajú, má lepšiu doručiteľnosť ako veľký zoznam ľudí, ktorí ich roky ignorujú.
Ako merať, či e-mail marketing zarába
Každá automatizácia má mať vlastné čísla: otvorenia, kliknutia, objednávky a tržby. Väčšina e-mailových nástrojov ich ukazuje priamo pri automatizácii, ak je prepojená s e-shopom.
Otvorenia berte s rezervou. Niektoré poštové aplikácie, napríklad Apple Mail so zapnutou ochranou súkromia, otvárajú e-maily automaticky, takže toto číslo býva nadsadené. Viac vám povedia kliknutia a objednávky.
Automatizácie bežia samy, a preto sa na ne ľahko zabudne. Raz za štvrťrok ich prejdite ako zákazník: prihláste sa na odber, vložte niečo do košíka a pozrite, čo vám príde. Skontrolujte, či fungujú odkazy, či ponúkané produkty nie sú vypredané a či v e-mailoch nezostala stará cena dopravy alebo kód, ktorý už neplatí.
Do odkazov pridávajte UTM parametre, aby ste e-maily videli aj v Google Analytics 4 a mohli ich porovnať s ostatnými kanálmi. Ako meranie nastaviť, popisujeme v článku Google Analytics 4: čo merať, aby ste videli výsledky marketingu. Ak chcete zákazníkov z e-mailov osloviť aj reklamou na sociálnych sieťach, potrebujete na webe dobre nastavený Meta pixel a Conversions API.
Odkiaľ začať
Ak nemáte žiadnu automatizáciu, začnite uvítacou sériou a opusteným košíkom. Tieto dve zvládnete nastaviť za pár dní a pokryjú dve najčastejšie situácie: nového odberateľa a nedokončený nákup. E-maily po nákupe a oslovenie neaktívnych pridajte v ďalšom kroku.
E-mailing, PPC a SEO pre e-shopy robíme v rámci služby online marketing. Radi prejdeme vaše súčasné e-maily a navrhneme, ktoré automatizácie vám chýbajú. Napíšte nám.